Tecnología aplicada al Contact Center: Un paso hacia el futuro

Según el informe de la Asociación CEX, en el que ha participado AVOS Tech junto con otras compañías del sector, en 2023 las compañías de Contact Center aumentaron su inversión en tecnología un 13% respecto al año anterior. Las cifras de inversión son muy similares a las de 2020, momento en el que el Covid-19 obligó a las plantillas a trabajar desde casa y, desde las compañías, se hizo un gran esfuerzo para permitir esta conectividad y mantener la continuidad del servicio. (1)

Esta tendencia creciente refleja que, si bien las necesidades de conectividad no son las de ese momento, la pandemia supuso un punto de inflexión en la manera de trabajar y ofrecer servicios de relación con cliente. La tecnología se ha convertido en fundamental para los Contact Centers pero, además, es un valor añadido en un mercado cada vez más competitivo. 

La tecnología está transformando el sector del Contact Center. Desarrollos innovadores en el campo de la automatización y la inteligencia artificial (IA) están permitiendo que la tecnología asuma las tareas repetitivas o de menor valor añadido mientras que surgen nuevas oportunidades de empleo en áreas como la gestión de datos y el análisis de información. 

Tal y como CEX afirma en este análisis, que vio la luz en junio de 2024, “la tendencia de que cada vez haya más componente tecnológico en los servicios que se operan desde el Contact Center, hace que el empleo en España prácticamente se mantenga esta respecto al año anterior, pero que la facturación suba”  

Según el informe, la facturación en 2022 de las empresas asociadas a CEX, que suponen el 88% de la facturación en España, aumentó un 5,78% respecto al año anterior, alcanzando los 2.203,38 millones de euros (2). Este crecimiento se debe en gran medida a la incorporación de nuevas tecnologías que optimizan los procesos y mejoran la experiencia del cliente.

La transformación digital en los Contact Centers no se limita a la inversión, sino que se manifiesta también en la adopción de herramientas avanzadas. La IA se utiliza para optimizar la gestión de recursos y mejorar la experiencia del cliente, automatizando tareas repetitivas y permitiendo a los agentes centrarse en interacciones de mayor valor.

Esta herramienta se está implementando para mejorar la calidad del servicio, detectando incongruencias y errores en la información proporcionada a los clientes. Esto no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también reduce el estrés y la rotación del personal, un problema común en el sector.

Un ejemplo práctico es el lanzamiento, hace unos meses, del coordinador virtual a través de IA de AVOS Tech, que ha permitido asumir las cuestiones más repetitivas para que el coordinador persona pueda centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor añadido, mejorando así la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido.

Además de la IA, según un informe de IDC España (3), el 78% de los Contact Centers han adoptado plataformas de análisis avanzado de datos (Business Analytics) para entender mejor las necesidades del cliente y anticipar sus comportamientos. Estas plataformas permiten un manejo más eficiente de la información y ayudan a las empresas a ofrecer soluciones más personalizadas.

A pesar de los avances tecnológicos, el sector enfrenta desafíos importantes. El informe de la Asociación CEX señala un aumento en el absentismo laboral, que alcanzó el 14,63% en 2023, superando por mucho la media del sector servicios en España.  Esta problemática, que afecta a la eficiencia operativa y a la moral del personal, también está siendo abordada en otros estudios. Según Randstad Research (4) "el coste del absentismo laboral en España supera los 135.000 millones de euros anuales", lo que subraya la gravedad del problema para las empresas del sector.

Según el informe de CEX en cuanto, a los canales de contacto, aunque el teléfono sigue siendo el canal preferido por los clientes, su uso está disminuyendo lentamente a favor de canales digitales como el chat y las redes sociales. Según un informe de HubSpot (5), "los consumidores están cada vez más inclinados a utilizar medios digitales para resolver sus problemas de servicio al cliente”, lo que podría indicar un cambio hacia una mayor digitalización de los canales de contacto en el futuro.

La transformación tecnológica continua del Contact Center es innegable y está en pleno desarrollo. Las empresas están invirtiendo en tecnologías avanzadas, adoptando nuevas formas de trabajo y capacitación para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Sin embargo, desafíos como el absentismo y la necesidad de una mayor adopción de canales digitales siguen presentes.

Según el informe de la Asociación CEX y otros estudios como los de IDC España, la clave para el éxito en el futuro radica en la capacidad del sector para adaptarse rápidamente a los cambios tecnológicos y a las expectativas de los consumidores. Las compañías que logren integrar estas innovaciones de manera efectiva estarán mejor posicionadas para liderar en un mercado cada vez más competitivo y exigente.

La tecnología y la innovación son, sin duda, son los motores que están impulsando el cambio en el Contact Center, y su correcto aprovechamiento determinará el éxito del sector en los próximos años.

1. **Asociación CEX (2023).** "Estudio de mercado sobre la situación del Contact Center en 2023". Disponible en: [Asociación CEX]

2. Los retos tecnológicos del contact center

3. **IDC España (2023).** "El estado de la transformación digital en los Contact Centers". Disponible en: [IDC España]

4. **Randstad Research (2023).** "Coste del absentismo laboral en España". Disponible en: [Randstad Research]

5. **https://www.hubspot.es/products/service/automated-customer-service