Robotización para mejorar la eficiencia de las aseguradoras

Índice de contenido:

El punto de inflexión
¿Cuánto más rápido?
¿De qué procesos hablamos?
Consejos de implantación
La próxima frontera

El mundo asegurador protagoniza una especie de paradoja. Por un lado, tradicionalmente ha acusado cierta rigidez dada la hiperregulación que lo condiciona, además de tramitaciones complejas que implican toneladas de papeleo, desde la conversión de solicitudes póliza a póliza hasta la gestión de recibos, entre otros muchos(i). Como consecuencia, su capacidad de evolución tecnológica parecía menor que la de otros sectores.

Pero, por otro lado —según el balance del Foro Ibérico Insurtech 2022(ii)—, esta realidad ha dado un vuelco en el último lustro y “las grandes compañías de seguros están realizando importantes inversiones en su transformación digital y se han convertido en punta de lanza de la innovación”, aunque a ritmos dispares entre unas y otras.

El punto de inflexión

¿A qué se debe este golpe de timón? Como todos los fenómenos complejos, tienen causas complejas, pero sin duda una de las más influyentes es la Automatización Robótica de Procesos (RPA) precisamente para superar la rigidez en la gestión masiva de documentos y el drenaje de tiempo y recursos que implica su procesamiento manual. De hecho, el sector asegurador es el segundo(iii) en el ranking de automatización RPA, por detrás de la banca y por delante del energético.

Pero antes de profundizar, recordemos qué es RPA(iv). Según Fernando Cisneros, Director Corporativo del Centro de Robotización, Excelencia, Automatización y Digitalización (CREAD), en Prosegur AVOS, hablamos de “robots software diseñados para realizar tareas repetitivas y tediosas, sometidas a reglas claras, que procesan y cruzan grandes volúmenes de datos desde diferentes sistemas o programas”.

Pero esto, en parte, ya se hacía. La capacidad disruptiva de la RPA es que trabaja desde la interfaz de usuario de un ordenador, como una persona. Es decir, interactúa con los elementos de Windows para ejecutar procesos, seleccionar opciones, rellenar casillas en formularios o documentos, navegar entre páginas o manejar programas simultáneos como bases de datos, etc. Con más precisión y rapidez que un humano y en horario 24x7.

¿Cuánto más rápido?

Diferentes estudios(v), entre ellos de McKinsey, Workfusion e IBM, consideran que un 25% de procesos aseguradores serán automatizables mediante RPA en 2025 y algunos casos de uso han reducido hasta un 80% la carga de trabajo manual, un 50% el tiempo de procesado y hasta un 20% los costes, si bien estos datos varían bastante entre tareas y compañías. Para IBM(vi), en algunos servicios financieros ha aumentado “hasta un 200% el retorno de la inversión (ROI) durante el primer año”.

Por su parte, la revista Forbes(vii) sostiene que la tecnología RPA aumenta la capacidad de equipos y procesos entre un 30% y un 80%, lo que acelera el ROI. Además, reduce errores, genera un elevado volumen de datos y métricas para soportar analíticas avanzadas, y mejora la inteligencia operativa y áreas como la detección y prevención de fraudes. Las personas, liberadas de esos procesos tediosos, pueden centrarse en actividades de valor añadido como innovar productos y servicios o mejorar la atención al cliente, y con ella su fidelidad. Forbes estima que un proceso “de sencillo a moderadamente complejo puede automatizarse entre seis y ocho semanas”.

¿De qué procesos hablamos?

Diferentes consultoras y compañías tecnológicas(viii) señalan que estos procesos de automatización pueden ir desde la suscripción a ventas y distribución, pasando por la gestión de reclamos, finanzas y facturación, la administración de pólizas (calificación, cotización, vinculación, emisión, renovación, cancelación, etc.), el soporte al call center o la resolución de consultas, entre otras.

Sostienen que todo ello redunda en beneficios que van de la operativa diaria a la estrategia corporativa, aunque hay que tener en cuenta:

Hay un mejor cumplimiento normativo frente a una presión creciente, por ejemplo, en prevención de blanqueo.
Favorece una mayor transformación digital de la empresa mediante un exhaustivo control y análisis de los propios datos.
Esta transformación se logra con una implantación poco invasiva (es software, no hardware) que aporta flexibilidad aunque conviva con sistemas informáticos anteriores ya que diluye los silos de información.
La consecuencia es la escalabilidad del modelo mediante la contratación de nuevas licencias de robots para multiplicar la capacidad operativa sin multiplicar el presupuesto en la misma proporción.
De acuerdo con Blue Prism(viii), multinacional de referencia(ix), esa unificación de procesos simplifica la organización corporativa y no solo mejora la experiencia del cliente, sino la del empleado en la colaboración persona-máquina donde la primera orienta, mantiene y supervisa la plantilla de robots.

Consejos de implantación

Ahora bien, ninguna tecnología es eficiente solo por sí misma, depende de una cultura empresarial enfocada a la implantación y la gestión adecuadas. La revista Forbes(vii) recomienda superar el enfoque, habitual entre las aseguradoras, de centrarse únicamente en los beneficios operativos a corto plazo.

También hay que planificar la automatización de forma estratégica y holística, con luces largas y de arriba abajo gracias a la formación. Y, por último, no podemos olvidar que otra de las consecuencias derivadas es la necesidad de actualización tecnológica permanente para adaptarse a la rápida evolución de los mercados.

La próxima frontera

De ahí que una de las tendencias más poderosas sea la combinación de RPA con Inteligencia Artificial (IA) para fortalecerse con la capacidad de deducir y anticipar patrones en los procesos de negocio. Así, para McKinsey(x) el sector evoluciona desde el estado de “detectar y reparar” al de “predecir y prevenir”, transformando toda la cadena de valor.

Por su parte, Accenture(xi) ha analizado casos de uso donde el cruce de RPA y diferentes especialidades de IA como Machine Learning, Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) o Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), logran reducir hasta un 90% el tiempo de los procesos, junto con ahorro de costes y mejoras en la precisión o el cumplimiento normativo.

Deloitte(xii) también explora las sinergias entre RPA y la Automatización Cognitiva (no solo NLP y OCR, también reconocimiento facial de emociones, entre otras) y avala su enorme potencial. Si bien recomienda equilibrio, ni pasarse de conservadores en la adopción ni precipitarse para aprovechar el efecto pionero. Mejor una implantación controlada a partir de procesos sencillos para extenderlos después a otros más complejos.

En definitiva, la combinación de RPA con IA abre el camino hacia la nueva frontera: el salto de la automatización a la hiperautomatización(xiii).

En Prosegur AVOS, somos especialistas en transformar procesos de negocio, a través de tecnologías basadas en la hiperautomatización, para mejorar su eficiencia y trazabilidad.