Phygital, un paso más allá de la omnicanalidad

En un anterior insight, hablábamos de la omnicanalidad como una nueva forma de relación entre empresa y cliente. Con el auge del e commerce, una transacción puede llevarse a cabo desde distintos canales, incluso simultanear varios de ellos, sin que por ello la marca pierda su filosofía.

En los últimos años, cada vez son más las compañías que reflexionan sobre la importancia de la experiencia phygital, un modelo híbrido en la que los límites entre lo offline y lo online son cada vez más difusos.

Cuando hablamos de phygital, o físico digital, hablamos de la convergencia entre ambos mundos. Y ésta será una de las claves del retail en un contexto post pandémico. Según una encuesta realizada por la consultora McKinsey, y reflejada en el informe “What’s next for digital consumers”, el índice de crecimiento de los canales digitales se ha estancado en los primeros meses de 2021 e, incluso, se está notando un retroceso, si bien, su uso sigue siendo superior respecto a la etapa anterior a la irrupción del Covid 19.

En este sentido, aquellos que apostaban por la desaparición definitiva del comercio físico parece que estaban equivocados. La tendencia se dirige hacia una convivencia entre lo digital y lo físico con el objetivo de conseguir una fusión casi perfecta de ambos mundos.

Y este fenómeno también podemos extrapolarlo, por ejemplo, al sector financiero. No solo estamos hablando de la estrategia de atención al cliente, la posibilidad de realizar la operativa bancaria a través de canales digitales y oficinas bancarias. En el sector financiero, el fenómeno phygital supone también una digitalización del back office, de los procesos que hacen posible el buen funcionamiento de la organización para ofrecer el mejor de los servicios a sus clientes.

Siguiendo esta línea, cobra especial importancia, la reflexión del World Economic Forum en la que anima a los bancos a cambiar el modelo tradicional de oficina bancaria y centrarse en cómo ofrecer interacciones y experiencias físicas específicas y de alto valor que puedan complementar la banca digital. Para ello, será fundamental crear unos servicios más rápidos, seguros y personalizados, una verdadera estrategia phygital.

También lo vemos en el sector asegurador. Aunque el proceso de Transformación Digital ha generado el nacimiento de compañías aseguradoras que venden exclusivamente a través de internet, la integración de ambos canales, el físico y el digital, mejora sin duda la experiencia del asegurado, desde el proceso de contratación de la póliza hasta la gestión de recibos, la gestión de incidencias o la retención del cliente.

La adopción de una perspectiva tecnológica en el sector asegurador ha favorecido el proceso digitalización, mejorando la eficiencia, agilidad y optimización de estas compañías.

Adoptar una estrategia phygital es fundamental en un entorno post pandemia. Digitalizar los procesos internos y tener presente el customer journey del cliente para ofrecer una correcta experiencia de compra puede ser un valor diferencial en un contexto cada vez más competitivo e incierto. Desde Prosegur AVOS, ayudamos a las compañías en su proceso de Transformación Digital. Solicite más información en contacto.avos@prosegur.com.

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