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La transformación digital del sector financiero: eficiencia y eficacia en los procesos

La optimización de los procesos productivos se ha convertido en fundamental para mantener la competitividad en el mercado actual. La digitalización es la principal palanca para la recuperación económica. Y, tal como se contempla tanto en la Agenda España Digital 2025 como en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, se trata del principal vector de transformación para fomentar un tejido empresarial más resistente.

El sector financiero ha sido uno de los que mejor han respondido a esta exigencia de digitalizar todos sus procesos, ante un escenario de presión de costes y tipos de interés cero de forma tan prolongada en el tiempo, y la evolución en el comportamiento del cliente, incluso antes del impacto de la pandemia del Covid-19.

Una Transformación Digital que, actualmente, se está llevando a cabo tanto en las áreas operativas y Back Office como en el Front Office. Desde la automatización de tareas hasta un Contact Center más eficiente y proactivo son acciones que forman parte de un proceso de renovación que persigue el fortalecimiento de las entidades financieras.

Para ello, aunque muchas entidades abordan este tipo de proyectos con recursos internos, cada vez son más las organizaciones que cuentan con el conocimiento y experiencia de empresas externas especializadas, o bien optan por una fórmula mixta[i]. Es decir, se apoyan en terceros especializados en externalización de procesos financieros como palanca para avanzar en su estrategia de digitalización.

En este sentido, el apoyo de terceros en determinados procesos supone, no solo un considerable ahorro de costes económicos y temporales, sino también una mejora de la eficacia y eficiencia tanto en procesos internos como en los dirigidos a los clientes.

[i] Banco de España (2020). La perspectiva de la digitalización de la banca española: riesgos y oportunidades. Revista de Estabilidad Financiera. Número 38. 80 – 81.

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Conocer qué tareas se pueden automatizar, simplificar o, incluso, eliminar por resultar redundantes es fundamental para incrementar la productividad y reducir riesgos:

  1. En primer lugar, las entidades deben poner foco en procesos realizados en áreas no externalizadas, con escasa trazabilidad, niveles de servicio sin definir o poco agresivos y falta de indicadores (KPIs).
  2. También conviene revisar aquellos servicios que están parcialmente externalizados, ya que una externalización total permite reducir intervinientes y eficientar el proceso.
  3. Es fundamental levantar todos los procesos operativos del banco, y en este ejercicio, detectar aquellos servicios que suponen una elevada carga de trabajo en áreas comerciales, pero que aportan poco valor añadido y reducen el tiempo para tareas de venta y fidelización.
  4. De igual manera, identificar procesos con alto grado de manualidad y elevado potencial de automatización y mejora en control deben ser marcados como una prioridad.
  5. Por último, la detección de una excesiva factorización del proceso con poca inteligencia y muchos intervinientes innecesarios también supone una oportunidad para ser digitalizado.

Los objetivos son, por un lado, la reducción de costes que hemos mencionado anteriormente, pero también la transformación de procesos End-to-End, reduciendo de carga de trabajo a oficinas y servicios centrales y mejorando la calidad del servicio ofrecido al cliente. Para ello, trabajaremos en la automatización de procesos mejorando control, calidad y trazabilidad.

La pandemia ha supuesto un revulsivo, una oportunidad para poner a prueba infraestructuras y procesos. Es un buen momento para tomar distancia del día a día e inventariar todos los procesos de la compañía y su relación entre ellos para tener una perspectiva global. Ahora más que nunca es necesario buscar sinergias y eficiencias, hacer foco en la mejora continua. De esta manera, la compañía podrá ganar en resiliencia y seguir generando valor a todos sus grupos de interés. 

Prosegur AVOS está ayudando actualmente al sector financiero en su proceso de Transformación Digital. Más información en contacto.avos@prosegur.com.

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