¿Cuál es la diferencia entre back office y front office?

En Prosegur AVOS nos enfocamos en desarrollar tecnología especializada para rediseñar los procesos de negocio, cubriendo la dualidad de las dimensiones front office y back office. Pero ¿en qué consisten estas dimensiones?, ¿cuáles son las diferencias entre front office y back office?, ¿cómo las empresas pueden ganar en eficiencia para ser más competitivas en un contexto complejo como el actual?

Lo cierto es que back office y front office son términos cada vez más usados en el mundo empresarial y corporativo. Funcionan como las dos caras de una misma moneda. Llevan consigo procesos interrelacionados que deben mantenerse debidamente equilibrados para garantizar que la totalidad de dicha moneda esté siempre en perfecto estado.

El concepto de front office se refiere a todas las actividades que un negocio lleva a cabo para atender a sus clientes. Cuando hablamos de front office, no solo nos referimos al servicio de atención al cliente que proporciona información, un servicio o soporte en un determinado tema, sino también a tareas como la venta o el telemarketing.

De forma concreta, podemos destacar que, entre las funciones de un área de front office, se encuentran las siguientes:

• Atención al cliente.
• Reclamaciones.
• Autorizaciones.
• Consultoría.
• Notificaciones.
• Fidelización.
• Recobro.
• Concertación de citas.
• Redes Sociales.
• Click-to-Call.
• Soporte postventa.

Todo esto se desarrolla a través de una combinación de personas y tecnologías digitales, que permite a la compañía atender a sus clientes a través de distintos canales con un servicio 24/7/365 sin que la calidad del servicio se vea afectada. En este sentido, destacan tecnologías como los chatbots, el big data, la tecnología basada en speech analytics o la gestión del cliente a través de plataformas de CRM. 

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Por otro lado, el término back office engloba todas aquellas actividades internas de una empresa que no tienen un impacto directo en la captación de ingresos, pero que son de vital importancia para el funcionamiento administrativo y operacional de la misma.

Las funciones que se llevan a cabo desde el back office están enfocadas en cuestiones como:

• Administración, finanzas y contabilidad.
• Operaciones.
• Seguridad. 
• Gestión de caja.
• Medios de pago.
• Conciliación bancaria.
• Banca online.
• Banca telefónica.
• Asesoría jurídica.
• Gestión hipotecaria.
• Sistemas e informática.
• Servidores y base de datos.
• Desarrollo e ingeniería.
• Recursos humanos.

Sin lugar a dudas, las actividades del área de back office constituyen la base de cualquier empresa para su óptimo funcionamiento. Cabe destacar que muchas de estas actividades pueden ser automatizadas y externalizadas para un mejor funcionamiento. 

Para cualquier empresa, es muy importante prestar atención tanto a los servicios que pertenecen al front office como a los que pertenecen al back office. Ambos tienen que ser optimizados de manera constante para que la organización sea eficiente y competitiva. Para mejorar la comprensión de estos conceptos, hay que destacar que el proceso de front office involucra a los compradores y a los clientes. Ahora bien, el servicio de back office está ligado a las actividades relacionadas con la administración de la empresa, al igual que a la producción de productos y servicios, entre los que se encuentran la contabilidad, los recursos humanos, las finanzas o el almacén. 

La tecnología ayuda a optimizar los procesos de negocio, reduciendo tiempos y errores derivados de la excesiva manualidad. De este modo, se mejora la competitividad, obteniendo a cada paso mejores resultados que los que se habían analizado hasta el momento.

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