Customer Centric en la era del e-Commerce

Las marcas intentan regresar a ese trato personal tan común en el pequeño comercio tradicional, a conocer a su cliente para recomendarles lo mejor. ¿Cómo extrapolar esta filosofía ‘customer centric’ cuando los clientes no son solo los vecinos sino que pueden vivir en cualquier parte del planeta?

Destacamos tres rasgos principales que deben adoptar las marcas en su servicio de relación con clientes para continuar siendo competitivas en un entorno cada vez más complejo:

1. Experiencia Personalizada

El pequeño negocio tradicional conoce por su nombre a cada cliente, conoce su historial de compra y, posiblemente, sus necesidades antes de que el propio cliente, incluso, pueda identificarlas. Tal y como indica el informe ‘Gladly Customer Expectation Report 2020’, las empresas deben continuar siendo eficientes pero abandonando la equiparación entre cliente y ‘ticket’ para vender más y más rápido. Ningún cliente quiere ser un número, un mero trámite.

Para ello, el equilibrio entre tecnología y personas es fundamental. Algo a lo que hace también referencia la consultora KMPG en su informe ‘Global Customer Experience Excellence 2020’. Además de ser proactivos en la resolución de dudas e incidencias, un área en la que nos ayuda claramente la tecnología, el servicio de relación con clientes debe ser empático. Y en ello, el factor humano es insustituible.

Este equilibrio al que nos referimos conllevará tener muy presente el mapa de procesos que componen los servicios de relación con clientes. De esta manera, podremos detectar qué procesos pueden ser automatizados, cómo gestionar toda la información que generan las interacciones con los clientes y, de forma paralela, cómo mantener un trato humano y empático.

2. Relación omnicanal

Cuántas veces hemos visto un anuncio de redes sociales con una oferta muy interesante, nos hemos ido a la web para obtener más información, hemos mirado en blogs las opiniones del producto y, finalmente, lo hemos comprado a través del móvil o, es más, nos hemos acercado a la tienda física a adquirirlo.

El cliente actual usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas, es decir, es un cliente omnicanal. Realmente, este cliente no presta especial atención al lugar, es solo un instrumento para alcanzar su objetivo en cada momento: consultar más información, ver otras opiniones, comprar desde el sofá o ver el producto in situ.

Digamos que, de la misma forma que este cliente se comunica con su entorno a través de canales como Whatsapp o Telegram, exige que la marca también esté presente en los canales que utiliza habitualmente sin que, por ello, pierda su filosofía. Que la marca sea consciente del lugar en el que está su cliente y sea capaz de ofrecerle el mejor servicio es fundamental para fidelizarle.

3. Eficiencia para la fidelidad

Además de la experiencia personalizada y la relación omnicanal, el cliente valora, hoy más que nunca, la eficiencia a la hora de que la marca le ayude a encontrar lo que necesita. Precisamente, ésta será una de las claves para que el cliente continúe apostando por ella y la recomiende en su entorno.

Y estas recomendaciones son realmente fundamentales para vender más en la era de Internet. Según el Estudio Anual de E-Commerce 2021, elaborado por IAB Spain, las opiniones son realmente influenciadores. Y lo que tienen más grado de influencia son los blogs/foros de opinión (91% mucho + bastante), amigos/ conocidos/ familiares (89%) o redes sociales (también 89%).

Una redefinición de las áreas de relación con clientes es fundamental para ganar en eficiencia y competitividad. En este sentido, Prosegur AVOS, a través de su área de Front Office, ayuda a las compañías a convertir clientes satisfechos en clientes leales. Solicite más información en contacto.avos@prosegur.com.

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