Cómo será el contact center del futuro

Se acerca el final de 2022, un año que prometía protagonizar la vuelta a la normalidad tras la crisis del Covid-19 pero que, debido a un escenario macroeconómico convulso, no ha resultado ser tan tranquilo como se podía esperar. Por ello, resulta complicado predecir cuáles serán las tendencias en cualquier sector, no solo en el del Contact Center.

Pero el paso de los meses ha permitido vislumbrar, con cierta perspectiva, algunos cambios en la relación con los clientes desde aquel ya lejano 2020. Tras la pandemia, los clientes comenzaron a demandar una relación más empática con las marcas, mayor responsabilidad y veracidad, también en parte por el peso que están adquiriendo los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Uno de ellos, en concreto el octavo (trabajo decente y crecimiento económico), está muy relacionado con una de las corrientes que cobrará protagonismo en 2023: la experiencia de empleado. Esta, sin duda, será a corto plazo igual de importante, si no más, que la experiencia de cliente.

El agente de Contact Center en el centro de la estrategia

Este próximo año, la inversión tanto en Employer Branding como en la mejora de los índices de satisfacción de los equipos que forman parte del Contact Center será mayor de lo registrado en los últimos años.

Construir una marca reclutadora conlleva múltiples beneficios, desde la fidelización del equipo actual hasta el deseo de los candidatos por trabajar en la compañía. De la misma forma, tal y como destaca McKinsey (1) , las empresas que consiguen retener a su personal de atención al cliente no sólo reducen costes operativos sino que también logran mejorar la satisfacción de sus clientes.

La expansión de la tecnología Contact Center as a Service

Además de las personas, la tecnología también es parte de otra de las tendencias para este 2023. El Cloud ha llegado para quedarse, también en las áreas de Contact Center. En este sentido, la rápida implementación de este tipo de soluciones, su escalabilidad y su elasticidad son algunas de las fortalezas de las llamadas herramientas de Contact Center-as-a-Service (CCaaS).

Estamos hablando de software SaaS que facilitan a los Contact Centers la gestión de interacciones provenientes de distintos canales, con una visión holística tanto para la experiencia de cliente como para la experiencia de usuario. Con este tipo de soluciones, los Contact Centers pueden ofertar un servicio omnicanal a través de la gestión de interacciones de forma inmediata, segura e hiperpersonalizada.

Los Contact Centers cada vez están más preparados para hacer frente a nuevos retos. Han alcanzado un nivel de flexibilidad, gracias a los equipos y la tecnología, que les permiten ofrecer excelentes servicios a todos sus grupos de interés.

Mejorando el desempeño en centros de atención al cliente gracias al compromiso del personal https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/boosting-contact-center-performance-through-employee-engagement/es-es

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