La atención híbrida es el presente y el futuro de los Contact Center

El sector de la atención al cliente está inmerso en un proceso de transformación cuyo principal reto es garantizar un servicio eficiente que, además resulte fluido, personalizado y cercano. Para conseguirlo, se está haciendo uso de una combinación cada vez más versátil y desprejuiciada de recursos tecnológicos y humanos, cuyo resultado son los modelos de atención híbrida de los nuevos Contact Center.

Algunas cifras demuestran hasta qué punto los clientes se han acostumbrado a disfrutar de lo mejor de ambos mundos: el incremento en la eficacia que garantizan las nuevas tecnologías y la calidez y cercanía empática de los seres humanos. Según Forbes (i), el 56% de los consumidores considera más importante la calidad de la atención que el precio de un producto o servicio. Es más, para el 91%, una buena experiencia en este sentido aumenta notablemente las posibilidades de que se acabe realizando una contratación o compra, según indica un estudio de Salesforce (ii).

Tan autosuficientes como sociables

La preferencia por una forma u otra de relacionarse con una empresa responde a diferentes factores, desde lo económico a lo práctico o incluso lo psicológico. Los Contact Center están tomando buena nota de esta realidad a la hora de diseñar sus herramientas de interacción con el usuario. Por ejemplo, Boston Consulting Group (iii) precisa que los consumidores jóvenes tienden a usar soluciones digitales automáticas para comprar o resolver dudas, pero también que “la asistencia humana sigue siendo vital” y todos los grupos demográficos la prefieren “cuando una compra o un problema son urgentes o complejos”.

Por su parte, KPMG (iv) constata que los Contact Center “se están convirtiendo en centros omnicanal de interacciones inteligentes donde personas, bots y tecnologías trabajan codo con codo”, que los nativos digitales se sienten cómodos resolviendo por sí mismos trámites y consultas, pero siempre habrá un porcentaje de la población que por diferentes motivos no comparta esa percepción. Esa doble actitud puede darse incluso en una misma persona que por impaciencia, saturación tecnológica —aún en casos en los que se disponga de habilidades digitales— o necesidad de contacto humano, elije hablar con una persona y no con un asistente virtual.

Aprendizaje mutuo entre recursos humanos y técnicos

El enfoque híbrido, por tanto, desarrolla una creciente sinergia entre tecnologías y profesionales para funcionar de forma óptima. Permite que los agentes humanos accedan en tiempo real al histórico de cada cliente y los patrones de casos similares para ofrecerle ese trato personalizado. Y, al revés, que todas esas capacidades analíticas, especialmente la IA en forma de asistentes virtuales, imiten en lo posible la cercanía humana. Por ejemplo, con un procesamiento del lenguaje natural (NLP) accesible que evite tecnicismos.

De hecho, Deloitte (v) señala que dotar a los chatbots de una personalidad acorde con los valores corporativos es uno de los mayores retos del Contact Center. “Para tener éxito”, continúa Boston Consulting Group, “las empresas deben combinar las capacidades digitales y humanas”, lo ideal es complementarlas con la fórmula ajustada a la actividad y el mercado de cada compañía, en función, por ejemplo, de si atiende a un público generalista con consultas sencillas de productos o si presta asesoramiento en servicios complejos como los financieros, aseguradores o energéticos.

Estas son algunas de las principales ventajas de un Contact Center híbrido correctamente implantado y gestionado:

Ofrece mayor capacidad operativa gracias a herramientas como las respuestas de voz interactiva, el enrutamiento inteligente o el aprendizaje automático. Que el autoservicio resuelva ágilmente la mayor parte de las peticiones ahorra tiempo y costes, además de liberar el talento humano para centrarlo en las peticiones donde es clave entender la problemática y el contexto de cada cliente. De esta forma la plantilla gana relevancia y satisfacción profesional mientras disminuye el síndrome burnout.
Revaloriza los datos generados por las interacciones con los clientes para mejorar la atención a esos mismos clientes, en un modelo circular de mejora continua que se apoya en métricas de los parámetros del servicio.
“La omnicanalidad es la nueva normalidad —recuerda Deloitte— y el cliente quiere múltiples vías para realizar consultas o gestiones”, que pueden empezar por la web corporativa y saltar sin ningún problema a Telegram o WhatsApp. Este escenario muestra cómo un Contact Center puntero, al integrar diferentes tecnologías y equipos, impulsa la automatización de procesos, la transformación digital y la cultura corporativa.
Esa coalición de sistemas, profesionales y clientes es evolutiva porque el Contact Center debe adaptarse a los constantes cambios tecnológicos, de competencia y tendencias de consumo. De ahí el recurso creciente a las plataformas gestionadas desde la nube en lugar de una implantación interna, incluso en grandes compañías que pueden permitirse esta segunda opción.

Entonces, ¿cómo va a evolucionar? McKinsey (vi) destaca el avance de la analítica predictiva para anticiparse a esas tendencias y conocer cada vez mejor al cliente, hasta que el Contact Center pueda atender a todos de forma individualizada y con un nivel de calidad general que equivaldría a los actuales servicios premium.