Cómo acercar los servicios financieros a los más jóvenes

Índice de contenido:

Cuentas bancarias más libres y móviles
Expertos en transformación
Escuela de cultura financiera

Según el Barómetro de Innovación Financiera de Finnovating (i), el sector bancario enfrenta el reto de diseñar un nuevo modelo de negocio capaz de seducir a esos nuevos clientes que tanto valoran la tecnología, las experiencias 100% digitales y los productos y servicios adicionales que les facilitan no solo sus gestiones, también su estilo de vida.

Hablamos de un público clave en términos cuantitativos: de acuerdo con el Barómetro, el 25% de los clientes bancarios en España tiene entre 18 y 34 años y el 41% hace operaciones diarias o contrata productos a través de canales digitales. Pero también resulta importante en términos cualitativos porque su forma de relacionarse con las entidades es muy diferente a la de sus padres y abuelos. Para empezar, casi nunca acuden a una sucursal y, además, son prescriptores de los servicios digitales entre las generaciones analógicas.

Cuentas bancarias más libres y móviles

El estudio Retos de la banca tradicional ante la digitalización (ii), de la Universidad del País Vasco, expone conclusiones parecidas. Apunta que millennials y centennials —también conocidos como generación Z y generación Y— lideran el salto digital y su forma de ser clientes bancarios refleja su condición de nativos digitales que han transformado la forma de comunicarse con dispositivos o de viajar. “No era de extrañar que también quisieran una forma diferente de tratar con bancos y fintech”, asume el informe. Como respuesta adaptativa, existen productos que responden a esas expectativas de nativos y nómadas digitales, por ejemplo una cuenta bancaria “más libre y móvil, sin compromiso, sin traer la nómina, sin ingresos mínimos ni comisiones”, según explica la entidad bancaria que la ha lanzado al mercado recientemente.

En consecuencia, captar a este perfil demográfico emergente resulta prioritario porque van a ser los principales impulsores del proceso de digitalización bancaria (iii). Para que ésta se complete con éxito, las entidades necesitan reinventar sus rutinas laborales para hacerlas más ágiles, modernas y competitivas, además de ofrecer una atención omnicanal y combinar la eficiencia tecnológica con el calor humano, es decir, la capacidad de empatizar con las necesidades y las expectativas de todos sus clientes, pero especialmente los más jóvenes.

Según el estudio El consumidor conectado, de Affinion (iv), el conocimiento real de la situación de los jóvenes y la empatía permite a las empresas integrarse de forma natural en su vida cotidiana. Este factor es más eficaz para fidelizarlos que los servicios gratuitos sin más, porque las nuevas generaciones ya los dan por hecho, como en el uso de redes sociales.

Expertos en transformación

Este proceso de adaptación es de tal calibre que a menudo las entidades recurren a especialistas en transformación digital bancaria para optimizar su eficiencia. Más aún cuando dicha transformación trae nuevos competidores como los neobancos, que responden a algunas expectativas de las nuevas generaciones (operaciones 100% digitales, uso intensivo de la tecnología, bajos costes y servicios ágiles, etc).

Las claves de los servicios adaptados pueden resumirse en flexibilidad, libertad, personalización y experiencia, junto con inquietudes como la sostenibilidad o la necesidad de formación. En este sentido, algunos servicios reales en España, EE UU y Latinoamérica sugieren qué necesitan transformar los bancos:

En primer lugar, adaptar su core tecnológico y potenciar la transformación digital para ofrecer servicios que permiten realizar todas las gestiones desde el móvil, con facilidades como identificación biométrica, navegación intuitiva y un lenguaje natural porque los jóvenes suelen odiar los tecnicismos.

Esa adaptación del core digital debe soportar funciones con distintos niveles de complejidad tecnológica, desde la atención al cliente por Whatsapp o Telegram a sacar dinero sin comisiones en el extranjero, reingresos de parte del gasto comercial mediante tarjetas —Cashback—, apps de asesoría y gestión de las finanzas personales con gráficos atractivos, incluido por ejemplo un asistente para buscar vivienda con cálculo de hipoteca, o transferencias y pagos mediante criptonomedas (según Pew Research, el 31% de los estadounidenses entre 18 y 29 años ya las usan).

Otros servicios requieren, además de desarrollar el core tecnológico, una política de alianzas de beneficio mutuo con empresas e instituciones para ofrecer a los jóvenes ventajas relacionadas con sus expectativas. Por ejemplo las cuentas bancarias que facilitan acceso a becas, formación, mentoring o financiación al emprendimiento, o que dan acceso a rebajas en tiendas y suscripciones a plataformas o a carnets de estudiante internacional.

Escuela de cultura financiera

La suma de todos estos servicios sugiere otra de las ventajas de la adaptación: el fomento de la cultura financiera para que los jóvenes sean más capaces de gestionar sus inversiones y decisiones económicas. Según diferentes estudios (v), el 62% de los españoles necesita aumentar su cultura financiera, más aún en tiempos de inflación y crisis, y los jóvenes están 13 puntos por debajo de la media europea en conocimiento sobre dinero, economía y finanzas.