WhatsApp y Telegram, dos efectivos canales de atención al cliente
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Gartner calcula que para 2025 el 80% de las empresas (i) habrá trasladado una parte de sus servicios de atención al cliente a canales de mensajería instantánea. El mismo estudio concluye que el uso de chatbots en estos canales permite reducir hasta en un 70% las consultas atendidas personalmente. Por su parte, Boston Consulting Group estima que la cifra global de negocio de este modelo de atención reforzado con inteligencia artificial (IA) ascenderá a 130.000 millones de euros a mediados de esta década.
Una serie de factores económicos y sociológicos explican este fenómeno. Ante la proliferación de apps móviles, los usuarios acusan cierta saturación y tienden a preferir menos apps, pero más versátiles. Por ejemplo, la mensajería instantánea, que a la vez es una canal de consultas y trámites corporativos. La app de WhatsApp, que además ofrece dos versiones profesionales adaptadas a ese uso corporativo, puede lograr un nivel de aceptación que no ha logrado una app específica de empresa, o al menos complementarla. La sencillez de uso explica la penetración de estas plataformas —WhatsApp tiene 2.000 millones de usuarios activos mensuales en 180 países y Telegram, 700 millones—, que además disponen de un parque de usuarios cada vez más intergeneracional.
Se trata de herramientas ya muy populares entre usuarios de mediana y avanzada edad y son particularmente dominantes entre millennials y la generación Z. Los primeros registran un 93% de penetración de WhatsApp y un 62% de usuarios de banca móvil al menos una vez al mes, según estudios citados por Deloitte (ii). Gartner sostiene que el 75% de los adultos aprecia comunicarse con las empresas de la forma directa en que lo hace con familiares y amigos mediante mensajería instantánea.
Una experiencia satisfactoria para el cliente
En la medida en que un banco o una aseguradora planifica, implanta y gestiona correctamente el servicio, puede aumentar la satisfacción de un cliente que tiende a valorar inmediatez, eficacia, comodidad, autosuficiencia y autogestión de consultas y servicios a través del móvil como dispositivo prioritario. En este sentido, la experta en atención al cliente bancario Ana Carolina Ríos (iii) sostiene que a estos consumidores exigentes hay que ofrecerles los servicios que cumplan todas esas expectativas y estar donde ellos están, en los canales conversacionales.
Ahora bien, conviene tener en cuenta un posible hándicap, sobre todo en el sector bancario. Tomando como referencia la cercanía, existe un cierto riesgo cuando el cliente quiera llegar a hasta el final de una consulta o transacción que implique compartir datos personales o confidenciales (saldos, transacciones, etc.). En este caso, es necesario advertir al cliente que, desde un punto de vista de seguridad, existen limitaciones que obligan a cambiar de canal, lo que puede suponer un freno a la expansión de este tipo de canal en sectores donde se gestionan datos confidenciales.
Respecto al sector asegurador, Deloitte (iv) apunta que la omnicalidad y la automatización mediante chatbots o agentes virtuales será cada vez más importante y debería vencer las resistencias a esa transformación tecnológica por parte de las aseguradoras, ya que es compatible con la atención personal de calidad reservada a consultas o trámites más complicados.
La consultora se refiere a que la IA y desarrollos como el procesamiento del lenguaje natural están permitiendo servicios cada vez más sofisticados, impensables cuando en 2015 la primera aseguradora española estrenó una atención al cliente por Whatsapp. Entre estas nuevas prestaciones, destaca la atención mediante un lenguaje mucho más coloquial tanto por escrito como por voz, especialmente atractivo para los usuarios más jóvenes, que rechazan el lenguaje burocratizado y los tecnicismos.
Más y mejores servicios
En consecuencia, la lista de aplicaciones crece en número y capacidad, desde información general de productos, servicios y promociones hasta aplicaciones como la gestión y el seguimiento de reclamos, denuncias de siniestros y solicitud de asistencia o la modificación de datos personales. Además del contacto directo con el gestor personal o el análisis de datos para perfeccionar el sistema a partir de un mejor conocimiento de la herramienta y de sus usuarios.
Así, la implantación tecnológica correcta puede estimular ventajas (v) como la reducción de costes vía automatización, un mayor alcance de la relación con los clientes y, según Deloitte, una mejor conexión con el core asegurador, además de liberar a las personas de tareas mecánicas para enfocarlas en las de valor añadido, incluida la atención a esas consultas más complejas o delicadas que los chatbots deben identificar para desviarlas al canal humano en un modelo híbrido de atención.
Expertos en el core tecnológico
La creciente complejidad de los servicios también implica una mayor complejidad de gestión tecnológica, que puede aconsejar la asistencia de un especialista en transformación digital bancaria y aseguradora para una implantación óptima en ese core tecnológico. En su defecto, una gestión deficiente puede lograr el efecto opuesto al pretendido, es decir, la frustración del cliente que acude a ese canal en busca de sencillez y eficiencia.
En este sentido, Deloitte recuerda la importancia de desarrollar o adaptar correctamente los chatbots de asistencia tanto desde el punto de vista del contenido como de una personalidad atractiva, natural, en sintonía con la imagen que quiere transmitir la empresa.
(iii) https://www.relacioncliente.es/wp-content/uploads/2022/10/Magazine_Relacion_cliente_94.pdf#page=34
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