Patrones de Comportamiento del Consumidor Actual y Cómo Persuadirle: Estrategias para la Televenta en Contact Centers

En 2024, los consumidores están más informados y son más exigentes que nunca. La proliferación de la inteligencia artificial (IA), la preocupación por la privacidad de los datos y la desconfianza hacia las plataformas digitales están moldeando nuevos patrones de comportamiento. Las marcas deben adaptar sus estrategias de persuasión para mantenerse dentro del mercado.

Los consumidores de hoy están cada vez más preocupados por la autenticidad y la transparencia de las marcas. Según el Índice de consumidores futuros, elaborado por EY (1), "la sostenibilidad, la ética y la responsabilidad social son factores críticos que influencian las decisiones de compra".

Además, Gartner, en su informe Marketing Predictions for 2024 (2) destaca que "el 72% de los consumidores desconfían del contenido generado por IA debido a preocupaciones sobre la propagación de información falsa y sesgada".

Otro patrón significativo es la disminución de la interacción en redes sociales. Muchos consumidores sienten que "la calidad de estas plataformas ha decaído", lo que ha llevado a un uso limitado de las mismas (2). Este cambio obliga a las marcas a buscar nuevas formas de conectar con sus audiencias, como programas de fidelización diferenciados y experiencias personalizadas.

Para persuadir a los consumidores actuales, las marcas deben adoptar un enfoque multifacético que combine autenticidad, transparencia y personalización.

La autenticidad es clave para ganar la confianza del consumidor. Las marcas deben ser transparentes sobre el uso de la IA y otras tecnologías. Según Gartner, "las marcas que adoptan una postura 'libre de IA' pueden diferenciarse y atraer a consumidores que priorizan la ética y la autenticidad"(2).

Por otro lado, la personalización es un factor importante que considerar, ya que va más allá de utilizar el nombre del cliente en las comunicaciones. Se trata de ofrecer experiencias y productos que realmente resuenen con las necesidades y valores del consumidor. Utilizar datos de manera ética para personalizar ofertas y comunicaciones puede mejorar significativamente la fidelidad del cliente.

Además, los programas de fidelización deben ir más allá de ofrecer puntos y descuentos. Deben integrar beneficios experienciales como "acceso prioritario a eventos o lanzamientos exclusivos", ya que esto puede aumentar el compromiso del cliente (2). Esto es crucial, especialmente en un entorno donde la interacción en redes sociales está disminuyendo.

En el ámbito de la televenta, los contact centers juegan un papel vital en la implementación de estas estrategias de persuasión puesto que son un factor muy relevante para conseguir la fidelidad del cliente hacia la marca.

Algunas tácticas específicas que se utilizan en este ámbito son la formación en empatía por parte de los agentes de contact center, el uso de tecnología de IA para mejorar la comunicación con el cliente y la retroalimentación y evolución constante que tienen estos centros de servicios de relación con clientes.

Los agentes de televenta deben ser formados para comprender y empatizar con los problemas y necesidades del cliente. Un enfoque empático no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de conversión.

Si bien los consumidores pueden ser escépticos sobre la IA, cuando se usa correctamente puede mejorar significativamente la eficiencia y efectividad de la televenta. Por ejemplo, los sistemas de IA pueden "analizar interacciones pasadas para sugerir respuestas y ofertas personalizadas que los agentes pueden usar en tiempo real"(2). Es el caso del coordinador virtual lanzado recientemente en AVOS Tech.

Por último, comportamiento del consumidor cambia rápidamente, y las estrategias de televenta deben adaptarse en consecuencia. Implementar sistemas para recoger y analizar el feedback del cliente permite ajustes rápidos y eficientes, mejorando continuamente la experiencia de los clientes.

En conclusión, actualmente, persuadir al consumidor requiere una combinación de autenticidad, transparencia y personalización. Las marcas que logren adaptarse a estos patrones de comportamiento y utilicen tecnologías como la IA de manera ética y estratégica tendrán una ventaja competitiva. En el ámbito de la televenta, estas estrategias se traducen en interacciones más significativas y efectivas, fortaleciendo la relación entre la marca y el consumidor.

En 2024, para las marcas, la clave del éxito radica en mantenerse informadas y adaptarse continuamente a las expectativas cambiantes del consumidor. La capacidad de comprender y anticipar estos cambios será esencial para prosperar en el competitivo mercado actual.

1. EY, **Future Consumer Index 2024**.

2. Gartner, **Marketing Predictions for 2024**.