El Impacto de la IA Generativa en el Entorno de Trabajo

El trabajo de los profesionales de recursos humanos está transformándose significativamente gracias a la adopción de la inteligencia artificial. Según informe Future for Work Institute (1), actualmente solo el “14% de los profesionales de RRHH utilizan frecuentemente herramientas de IA en sus trabajos”. Sin embargo, se espera que esta cifra aumente hasta el "71% para finales de 2036”1. La mayoría de los encuestados (58%) anticipan que la IA "transformará significativa o totalmente sus trabajos en los próximos tres años”.

Este cambio se atribuye a la capacidad de la IA para automatizar tareas rutinarias, permitiendo a los profesionales de RRHH dedicarse a "tareas de más valor añadido e invertir más tiempo en formarse y aprender. Además, la visión sobre el impacto de la IA es compartida tanto por directivos como por empleados, independientemente del tamaño de la empresa.

Según el mismo informe, la herramienta de IA más utilizada es ChatGPT, reconocida por su potencial para “mejorar la calidad del trabajo y aumentar la satisfacción laboral”, pero existen otras soluciones como las que sirven de copiloto para el resumen y tratamiento de contratos de trabajo y documentación jurídica, o la posibilidad de implementar la inteligencia artificial en la selección y alta de candidatos, agilizando ambos procesos y mejorando la experiencia, también, del candidato.

Pero la implementación de la inteligencia artificial no solo ocurre en las grandes compañías. El Barómetro de adopción de la inteligencia artificial en las pymes españolas (2) destaca que las empresas de menor tamaño también están empezando a integrar la IA en sus operaciones. Aunque la adopción es más lenta en comparación con grandes corporaciones, hay un creciente reconocimiento del valor que la IA puede aportar en términos de " eficiencia operativa y competitividad”.

Las principales barreras para la adopción de la IA en las áreas de recursos humanos de las pymes incluyen la falta de “conocimiento especializado y recursos financieros”. No obstante, aquellas que han adoptado la IA reportan mejoras significativas en la “calidad del trabajo y la capacidad para innovar”

La IA generativa también revoluciona la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes. Según un informe de Talkdesk Research (3) ™, los grandes modelos de lenguaje (LLM) actúan como el “combustible de un cohete para el centro de contacto”, mejorando la sofisticación de los agentes virtuales y los bots. Un claro ejemplo de uso de IA para los Contact Centers es el de AVOS Tech, un coordinador virtual lanzado recientemente, que funciona mediante IA, y que ayuda a los agentes en la relación con el cliente.

Los LLM no solo benefician la IA conversacional, sino que también mejoran cualquier interacción que involucre lenguaje, como "la detección de intenciones, extracción de entidades, análisis del sentimiento, redacción, resumen y clasificación. Además, tienen un impacto significativo en la “gestión del conocimiento, la producción de contenidos, la gestión de la calidad y las ventas salientes”

Sin embargo, a pesar de los beneficios, las organizaciones deben ser cautelosas con la implementación de esta tecnología. Es crucial establecer medidas de protección y procesos adecuados para garantizar “experiencias seguras y convincentes”.

Desde los recursos humanos hasta los centros de contacto, la IA está facilitando un entorno de trabajo más eficiente y personalizado. Sin embargo, es esencial que las organizaciones aborden los desafíos asociados con la implementación de esta tecnología para maximizar sus beneficios y garantizar un uso ético y seguro.

Uno de los principales retos éticos es la posibilidad de sesgo y discriminación en los modelos de IA generativa. Estos sistemas pueden perpetuar o incluso amplificar sesgos existentes en los datos de entrenamiento, lo que puede llevar a decisiones injustas o discriminatorias. 

Según un informe Future of Work Hub, 2023, de la UNESCO (4), “la tecnología de inteligencia artificial aporta grandes beneficios en muchos ámbitos, pero sin unas barreras éticas corre el riesgo de reproducir los prejuicios y la discriminación del mundo real, alimentar las divisiones y amenazar los derechos humanos y las libertades fundamentales”.

Otro desafío significativo es la privacidad y seguridad de los datos. La IA generativa a menudo requiere grandes cantidades de datos para funcionar eficazmente, lo que plantea riesgos en términos de protección de datos y privacidad. Las organizaciones deben adoptar prácticas robustas de gestión de datos, incluyendo “el uso de datos anonimizados y la implementación de medidas de seguridad avanzadas para proteger la información sensible”.

Finalmente, la responsabilidad y rendición de cuentas en el uso de la IA generativa es un aspecto crítico. Las organizaciones deben establecer políticas claras sobre el uso ético de la IA y asegurarse de que haya una supervisión adecuada para prevenir el uso indebido de la tecnología. Esto incluye “la creación de comités de ética y la colaboración con expertos en ética de la IA para desarrollar directrices y mejores prácticas”.

En resumen, aunque la IA generativa ofrece numerosas oportunidades para mejorar la eficiencia y la personalización en el entorno laboral, es esencial que las organizaciones aborden estos desafíos éticos y de seguridad para garantizar un uso responsable y beneficioso de la tecnología.

1. Los profesionales de RRHH ante los desafíos de la IA - INFORME A, Future for Work Institute, 2023.

2. Barómetro de adopción de la inteligencia artificial en las pymes españolas - Edición 2024, IndesIA, 2024.

3. La IA generativa y el centro de contacto del futuro, Talkdesk Research™, 2023.

4. UNESCO, 2023: Future of Work Hub, 2023 : IFEBP Blog, 2024